Palvelumuotoilun työkaluja
Palvelumuotoilussa käytetään tehokkaasti erilaisia metodeja ja työkaluja. Työkalujen avulla voidaan konkretisoida aineetonta palvelukokemusta, nopeuttaa prosessia ja taata, että palvelu on haluttu, toimiva ja arvokas niin palveluntarjoavalle yritykselle kuin asiakkaalle.
Mobiilitoimisto Taisteen Ville Kaisla kertoo, miten toimiva mobiilipalvelu muotoutuu.
Empatiakartta
Empatiakyky on palvelumuotoilijan keskeinen ominaisuus. Kyky nähdä maailmaa toisen ihmisen silmin on toisille luontaista, mutta sitä voi myös harjoitella. Miltä maailma näyttää asiakkaan näkökulmasta?
Laita asiakashattu päähän ja siirrä näkökulma pois omasta organisaatiosta ja työstä empatiakartan avulla. Empatiakartta auttaa katsomaan maailmaa asiakkaan silmin, koska heitä varten palvelua tai sisältöä tehdään.
Asiakaspolku
Asiakaspolku kuvaa asiakkaan kokemuksia palvelun eri vaiheissa. Asiakaspolulla voidaan kuvata laajoja kokonaisuuksia esimerkiksi asiakkaan polkua verkkolehdessä tai pureutua yhteen palvelutuokioon, vaikka intranetin tiettyyn osioon, ja kuvata se yksityiskohtaisesti.
Asiakaspolun hahmottaminen kannattaa tehdä asiakkaita haastatellen ja käydä näin läpi heidän kokemansa polku palvelussa. Asiakaspolku -työkalun avulla voi kartoittaa nyky- ja tavoitetilanteen
Sidosryhmäkartta
Hyvin harvoin palvelu tai sisältö on kohdistettu vain yhdelle rajatulle ja yhteneväiselle ryhmälle. Esimerkiksi viestinnän näkökulmasta kohderyhminä voi olla vaikkapa yhteiskunnalliset vaikuttajat ja päättäjät, toimittajat sekä kansalaiset. Näille kaikille ryhmille tarvitaan usein erilainen viesti ja heidät tavoitetaan eri kanavista. Sidosryhmäkartan avulla on helppo hahmottaa relevantit ryhmät, joille sisältöä tulisi tuottaa. Usein vielä tässä vaiheessa joudutaan tekemään valintoja ja rajauksia, koska resurssit eivät riitä sisällön räätälöintiin kaikille eri ryhmille.
Sidosryhmäkartan tekeminen heti projektin alussa on viisasta, jotta saa varmistuksen esimerkiksi mihin ihmisryhmään tulisi keskittyä asiakasymmärrysvaiheessa.