Palvelumuotoilu auttaa hahmottamaan laajempaa kontekstia
Palvelumuotoilussa mietitään toimintaympäristöä, jossa palvelu tapahtuu ja mitä siihen liittyy. Esimerkiksi voi lähteä liikkeelle miettimällä mihin sanomalehden lukeminen liittyy? Mitä tarvetta se täyttää?
Aamupalan nauttimisen lomassa luettu digilehti on usein osa laajempaa kokemusta. Esimerkiksi aamiaishetki saattaa olla työssäkäyvän lapsiperheen isän päivän ainoa rauhallinen aika. Tämänkaltaisessa tilanteessa digilehti ei tyydytä pelkästään tiedon nälkää vaan on osa ihanaa rauhoittumishetkeä. Lehti toimii myös sosiaalisten suhteiden ylläpitäjänä, kun lehti tarjoaa puheenaiheita työpaikan kahvipöytään.
Vastaa näihin kysymyksiin:
Media-alan ammattilainen voi lähteä liikkeelle asiakaskunnan hahmottamisella määrittämällä asiakasprofiilit: kuka sisältöä lukee? Missä? Millä välineellä? Miten? Kuinka usein? Mihin tilanteisiin sisällön kuluttaminen liittyy? Mitä tarvetta sisältö tyydyttää (viihde, tiedonnälkä, ajan kuluttaminen, sosiaalisten suhteiden ylläpito jne.)
Asiakasprofiilit auttavat myös motiivien ja toimintaympäristön hahmottamisessa. Asiakasprofiileja tutkimalla, löytyy usein uusia palveluideoita tai asioita, joita voisi parantaa. Myös sisältöjen suunnittelu helpottuu, kun tuntee asiakaskuntaa.
Asiakasprofiilit määritellään asiakasymmärrys vaiheessa kerätyn tiedon perusteella.
Asiakasprofiilin hahmottaminen
Palvelumuotoilu apuna sisältöjen suunnittelussa
Kun asiakkaiden arjesta ja tarpeista on kertynyt ymmärrystä, voi siirtyä suunnittelemaan sisältökonsepteja. Mitä kaikkea aiheeseen liittyy ja minkälaista sisältöä sen tiimoilta voisi tehdä?
Samaa sisältöä voi hyödyntää useammassa kanavassa. Asiakaslehteen tehtyä pidempää artikkelia voi referoida ja linkata Facebookiin. Tekstistä tulleita kommentteja voi nostaa Twitter -keskusteluun. Aiheesta voi tehdä videon, mikä tiivistää ydinsanoman ja videota voi hyödyntää markkinoinnissa.
Sisällöt ja palvelut eri kanavissa työkalun avulla voit suunnitella sisältöä eri kanaviin
Muotomyrskyn Johanna Liipola avaa näkemyksiään siitä, miten palvelumuotoilua voi hyödyntää journalismissa.
SykeSport
Liiketoiminnan muotoiluun erikoistuneen Passi & Ripatti Oy:n Palvelumuotoilija Hannu Ripatti kertoo, kuinka videopalvelu SykeSportissa tehtiin sisältösuunnittelua palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen, ja kuinka yhdestä artikkelista voi tuottaa monenlaista sisältöä eri kanaviin.
SykeSportissa lähdettiin liikkeelle siitä, että tunnistettiin erilaisia liikkujia, ja kuinka eri tavoin he kuluttavat sisältöä. Teimme erilaisia julkaisuformaatteja eri kanavia varten eri tyypeille, esimerkkinä penkkiurheilija, joka on kiinnostunut hiihtämisestä ja itse hiihtää. Hänelle tehtiin useita pitkiä 10 minuutin tarinoita videoiksi, esimerkiksi olimme seuraamassa Alpeilla maajoukkueen viimeistelyharjoitusta ja videolle haastateltiin urheilijoita ja valmentajia. Sisältö pohjautui enemmän fiilikseen. Sitten tehtiin lyhyitä maksimissaan kahden minuutin mittaisia treenivinkkivideoita, esimerkiksi: huomioi nämä kolme asiaa, jos haluat oppia hiihtämään perinteisellä tyylillä.
Palvelumuotoilun työkaluja hyödynnettiin sisältösuunnittelussa niin, että kokonaisuuden hahmottaminen selkiytyi. Ennen toteutusta mietimme mihin kanaviin teemme sisältöä ja mitä se vaatii. Päätimme, kuinka monta postausta tulee Facebookiin ja muihin somekanaviin. Suunnittelimme valmiita otsikoita samasta aiheesta eri kulmilla, joita hyödynnettiin eri kanavissa. Samaa sisältöä käytettiin myös MTV Median eri kanavissa, mutta eri muodossa. Sisältöä pitää ajatella osana jotain kokonaisuutta ja sen monimuotoisuutta. Samaa sisältöä voi käyttää monessa yhteydessä useaan kertaan, esimerkiksi hiihtäminen sisältönä ei vanhene koskaan. Jutun tulokulmia muuttamalla aiheesta saa sopivan eri tilanteisiin.
Jotta sisällön monimuotoinen käyttö onnistuu, sisältöön tulee saada mahdollisimman laajat käyttöoikeudet. Perinteistä ajattelumallia pitää myös hieman muuttaa, että miettii heti alussa isompaa pakettia eikä yhtä julkaisua.
Testaus
Kun sisältökonseptit ovat aihiovaiheessa, voi niitä lähteä jo testaamaan. Palvelumuotoilussa nopea testaus on keskeisessä roolissa, ettei palvelua tai sisältöä kehitetä väärään suuntaan asiakkaan näkökulmasta.
Urheilulehti
Oheisessa esimerkissä Co-creation, Liiketoiminnan muotoiluun erikoistuneen Passi & Ripatti Oy:n Palvelumuotoilija Janne Passi kertoo, kuinka co-creationia hyödynnettiin Urheilulehden sisältökonseptien ja verkkosivuston uudistamisessa.
Projektin aikana keräsimme asiakasymmärrystä, jonka pohjalta yhteistyössä Urheilulehden toimituksen kanssa ideoitiin konseptiaihioita. Lehden lukijat otettiin mukaan kehitystyöhön co-creation työpajan avulla. Käytännössä se tapahtui näin: Lehden toimitus haki aktiivisen Twitter -yhteisönsä avulla innostuneita lukijoita yhteiseen työpajaan. Kiinnostuneita ilmoittautui useita ja paikat täyttyivät hetkessä. Lehden teeman mukaisesti työpaja järjestettiin Jokereiden matsissa omassa aitiossa. Esittelin yhden konseptin ”Mikael Granlundin vuosi” piirrettynä lakanalle. Sitten mietimme yhdessä, kuinka Urheilulehti voisi olla läsnä urheilijan arjessa eikä pelkästään uran kohokohdissa. Niin, että harjoittelukautta, kesälomaa, arkea, maajoukkue ja NHL-kautta pystyisi seuraamaan kokonaisena matkana. Eri kausiin oli mietitty erilaisia konsepti-ideoita, joita lukijat saivat kommentoida tehtävien avulla. Sitten mietittiin mikä Urheilulehden, urheilijan ja muiden tahojen rooli olisi tässä yhtälössä.
Parasta tässä yhteiskehittämisessä oli se, että konseptiaihiot tulivat todistettua kiinnostaviksi ja toimitus pääsi keskustelemaan lukijoiden kanssa kasvotusten. He huomasivat kuinka innoissaan lukijat ovat mukana lehden kehitystyössä. Kun asioita pystyi kysymään suoraan lukijoilta, kaikki saivat varmistuksen, että olemme suunnitelleet oikeita asioita.
HSTV
Testaus, Hannu Ripatti kertoo, miten testausta tehtiin HSTV:n konseptisuunnittelussa.
HSTV:n konseptisuunnittelussa teimme testausta lennossa. Istuin pari kuukautta Sanomatalossa Helsingin Sanomien tiimin kanssa ja siellä teimme AD:n kanssa erilaiset versiot suunnitelmista. Testausta teimme printtiversioilla paikoissa, joissa liikkuu paljon ihmisiä esimerkiksi Kiasmassa ja Kampissa. Testasimme palvelun ulkoasua, nimiä, yleisfiilistä ja erilaisia yksityiskohtia. Käytännössä tämä tapahtui niin, että esittelin konseptit ja kysyin ihmisiltä palautetta niistä. Tämä oli hyvin kevyt ja nopea tapa tehdä testausta. Testauksessa konkretia on tärkeää, jotta ihmisten on helppo hahmottaa, mistä on kyse. Testiversion tulisi vastata mahdollisimman hyvin oikeaa palvelua kuvien ja tekstien osalta. Siihen kannattaa panostaa, koska ihmiset kiinnittävät huomiota yksityiskohtiin.
Miten palvelun ja sisällön suosiota voisi mitata?
Palvelumuotoilu käsittää laajoja asioita, joita ei aina ole helppo mitata. Tehdyn kehitystyön tulokset saattavat näkyä viiveellä ja toisaalta korreloitua monen asian hyväksi. Mutta yleensä muutaman mittarin määrittäminen onnistuu helposti.
Ennen mittaamisen aloittamista tulisi pohtia syitä mittaamiselle, jotta mittareita ei määritellä vain mittaamisen ilosta. Hannu Ripatti jakaa vinkit verkkopalvelun onnistuneeseen mittaamiseen:
1. Google Analyticsin tuottama tieto riittää monessa tapauksessa hyvin
2. Älä tyydy vakionäkymään, se antaa vain pinnallisen kuvan toimista
3. Määritä mittarit tavoitteiden mukaan
4. Mittaa koko asiakaspolkua ei vain yhtä kohtaa
5. Sido mittarit toimenpiteisiin, niin, että tiedät mitä tehdä, kun mittarit nousevat tai laskevat
MITTAAMINEN
Hannu Ripatti kertoo, kuinka analytiikkaa hyödynnettiin videopalvelu SykeSportin kehittämisessä.
Määrittelimme monen tasoisia mittareita. Tavoittavuuden ja kävijämäärien seuranta on vain yksi taso palvelun mittaamisessa. Kannattaa ajatella koko asiakaspolun mittaamista: esimerkiksi, kuinka monta kertaa video on käynnistetty vaan pitää katsoa laajempaa kuvaa: mistä käyttäjä tulee palveluun, mitä hän siellä tekee ja missä kohtaa poistuu palvelusta. Jos seuraa vain yhtä mittaria, kokonaiskuva jää piiloon. Mittasimme koko polkua, ja näin löysimme kehityskohtia missä jokin oli pielessä. Esimerkiksi, jos huomasimme, että moni käyttäjä tuli sivuille, mutta poistui katsomatta videoita, tiesimme, että tähän kohtaan polkua tulee panostaa ja miettiä muutoksia.
Sukella syvemmälle palvelumuotoiluun!
Alla olevien linkkien takaa löydät hyödyllisiä vinkkejä ja työkaluja. Kokeile työkaluja rohkeasti erilaisissa tilanteissa. Harjoitus tekee mestarin.
https://www.designkit.org/methods
https://passiripatti.fi/pr-book/
https://thisisservicedesignthinking.com/
https://blog.practicalservicedesign.com/
https://www.servicedesignpodcast.com/
Lähteet:
Stickdorn & Schneider, This is service design thinking: Basics – Tools – Cases, 2010
Pulahdus palvelumuotoiluun käsikirjoitus: Laura Rinta-Jouppi, Hannu Ripatti ja Milla Järvipetäjä
