Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa
Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti muotoilun metodeja ja työkaluja hyödyntäen. Keskeisessä roolissa on empatia ja asiakasymmärrys. Palvelumuotoilua voi hyödyntää hyvin erilaisissa tilanteissa esimerkiksi yrityksen sisältöstrategian luomisessa tai uutiskirjeen rakenteen muotoilussa.
Neljä avaintekijää:
Empatia
Asiakkaiden ymmärtäminen on avainasemassa. Palveluja tehdään niiden käyttäjille, jolloin heidän tarpeet, ongelmat ja arjen kiemurat pitää tuntea hyvin. Asiakkaiden ymmärtäminen on avaintekijä.
Ymmärrys 
Palveluja kehitettäessä tietoa kerätään monin eri tavoin: haastattelemalla, havainnoimalla, seuraamalla analytiikkaa, yhteiskehittämällä ja myös kvantitatiivisilla tutkimusmenetelmillä kuten kyselyillä. Tutkimuksen tarkoituksena on lisätä asiakasymmärrystä.
Yhteistyö 
Palvelumuotoilu hyödyntää monia yhteiskehittämisen malleja kuten työpajoja, joissa on mukana asiakkaiden lisäksi yrityksen ja sidosryhmien väkeä. Yhteistyöllä taataan, että palvelu tuottaa arvoa niin asiakkaille kuin myös palveluntarjoajalle.
Ideointi
Palveluideoita, -konsepteja, beta -versioita ja käytössä olevia palveluita testataan jatkuvasti prosessin eri vaiheissa. Testausta tehdään asiakkaiden, yrityksen henkilökunnan, avainhenkilöiden ja sidosryhmien kanssa. Nopea testaus on kustannustehokasta ja nopeuttaa prosessia.
Palvelumuotoilussa on tunnistettu tietynlaisia prosesseja, mutta usein projektit eivät noudata niitä orjallisesti. Prosessin edetessä eri vaiheisiin palataan usein ja tilanteen mukaan vaiheita saatetaan hyppiä yli.
1. Ymmärrys
Ymmärrysvaiheessa kerätään asiakasymmärrystä, analysoidaan ja todennetaan se. Tähän vaiheeseen kuuluu usein myös ennakointia, jossa tunnistetaan trendejä ja kerätään signaaleja. Lopputulemana ymmärrys vaiheesta syntyvät esimerkiksi asiakaspersoonat, asiakaspolkujen analyysit, olemassa olevan palvelun analyysit ja toimintaympäristön kuvaus. Ennakoinnin tuloksena koostetaan esimerkiksi trendikartat, trendit, positiointi ja skenaariot, joiden avulla pyritään tunnistamaan miten maailma muuttuu tulevaisuudessa ja miten muutoksiin voidaan reagoida.
2. Konseptointi
Konseptointivaiheessa suunnitellaan palvelukonsepti ja sitä testataan asiakkaan ja palvelutarjoajan näkökulmasta. Lopputuloksena voi syntyä esimerkiksi palveluvisio, prototyyppejä, prosessikuvauksia, palvelukirja tai mittarit.
3. Pilotointi
Pilotointivaiheessa testataan palvelukonseptin toimivuutta käytännössä protojen ja mittareiden avulla. Analytiikka kertoo hyvin esimerkiksi verkkopalvelun sisältöjen kiinnostavuudesta. Mittausta tehdään ennen pilotointia ja sen jälkeen, jotta muutosta pystytään seuraamaan.
4. Jatkuva kehitys
Jatkuva kehitys tarkoittaa palvelun kehittämistä määriteltyjen mittareiden avulla. Lopputulemana on asiakaslähtöisesti kehittyvä palvelu.
Palvelumuotoiluprojektit alkavat yleensä asiakasymmärryksen keräämisellä. Tämä vaihe on yksi tärkeimmistä, jolla taataan, että muotoiltava palvelu vastaa asiakkaan oikeaan tarpeeseen.
KOKEILE:
Havainnointi on yksi hyvä keino ymmärtää asiakkaita. Mene kauppaan ja havainnoi ihmisiä. Miten he valitsevat tuotteet? Ovatko he yksinään vai porukalla liikkeellä? Mitä tarvetta kauppareissu tyydyttää? (esim. nälän tunteen tyydyttämistä, ajanvietettä, sosiaalista kanssakäymistä jne.) Mieti mitä asioita havainnoisit ja missä, jos olisit suunnittelemassa terveysaiheista sisältöä henkilöstölehden artikkelia varten?
